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2011年2月2日水曜日

書評 『CoCo壱番屋 答えはすべてお客様の声にあり』(宗次徳二、日経ビジネス人文庫、2010 単行本初版1995に改題加筆)-お客様のクレーム情報を読み込んで得た数々の知恵が「生きた教科書」として結実


お客様のクレーム情報を読み込んで得た数々の知恵が「生きた教科書」として結実

 カレー専業のチェーン店 CoCo壱番屋(ココイチ)の創業者が自ら書いた「生きた経営書」である。

 15年前に出版された著書を、すでに経営の一線から退いた創業者があらためて読み直し、改題のうえ加筆修正したものである。15年前に出版したビジネス書が現在でもなお新鮮に映るのは、基本がしっかりしてブレがないからであろう。

 そういえばここのところココイチにいってないなあ、近所にないからなあ、などと思いながら読み始めたが、読んでいてものすごく勉強になる本であることがわかった。

 まさに飲食サービスの教科書なのだが、お客様の気持ちからすべてを考えるという姿勢がこれほど徹底している会社はないのではと思わされる。

 お客様の気持ちといっても、この本では抽象的な表現には終わっていない。

 アンケート葉書に書き込まれたお客様のナマの声が多数取り上げられ、たとえお店にとって不都合なクレーム情報であっても、著者によって具体的に紹介され、人間心理への深い洞察力に支えられたコメントがつけられているのだ。お客様から投函されたアンケート葉書を、毎朝5時に出勤してすべて読むことから仕事を始めていたという著者自らが目を通した成果なのである。

 私自身は飲食サービス業に従事しているわけではないが、多くの「気づき」をいただいた。この本で具体的に指摘されている、いっけん細かい点に注意することが、繁盛店になるためには重要なことなのだ。

 「こうすればよくなる」を書いた本は多いが、ここまでクレーム情報を取り上げて、クレームで指摘された点を、よく考えたうえで直していけばよいと書いてある本はめったに見ない。しかも、プラス思考が首尾一貫している。創業経営者が長年にわたって観察してきた知恵がエッセンスとして惜しみなく散りばめられた本なのである。

 身近なチェーン飲食店を題材にした本は、読者にとっても無縁の世界ではないので、アタマだけではなくココロもカラダも含めてすんなりと理解しやすい。お薦めである。

 ひさびさにココイチにいって、カツカレーでも食べに行ってくるかな。


<初出情報>

■bk1書評「お客様のクレーム情報を読み込んで得た数々の知恵が、経営者自らが書いた「生きた教科書」として結実」投稿掲載(2010年10月11日)
■amazon書評「お客様のクレーム情報を読み込んで得た数々の知恵が、経営者自らが書いた「生きた教科書」として結実」投稿掲載(2010年10月11日)





目 次

文庫化にあたって
はじめに

第1章 成功のカギとなったもの
 店をきれいにすればカレーの味が良くなる
 料理の提供が遅くても文句が出ない方法
 従業員のどんな行動にお客様は不快感を抱くのか
 「良いこと」でもしてはいけないことがある
 胸の痛くなるバナナジュースの話
 「マニュアル」は生かせなければただの本
 お客様はどんなことで傷ついているのか
 自分と他者の違いに気をつける
 「食いものの恨みはは恐ろしい」を肝に銘じよ
 仲間や常連客と仲良くすることのデメリット
 「一生懸命」が仇になることも
 繁盛と低迷の分岐点になるものとは
第2章 お客様の喜ぶ顔が見たい
 モットーは「ニコ・キビ・ハキ」
 お客様が究極に求めているものは何か
 「そうせずにはいられないからする」のが本当のサービス
 「申し訳ない」という気持ちが励みになる
 店は最初から繁盛しないほうが伸びる
 「悪い評価」で猛反省、「良い評価」でやる気
 お客様の意見は「生きた教科書」
 お客様の要望に応える努力は楽しい
 お客様を大切にすれば成功はあとからついてくる
 コピー店がいくら出現しても恐くないほんとうの理由
 お客様を増やさないのもサービスのうち
第3章 繁盛の秘訣となった「こだわり」
 評判が悪くてもらっきょうを有料にする理由
 二流立地が教えてくれた商売繁盛のコツ
 加盟店さんには儲けていただく
 単品メニューの商売で繁盛させる秘訣
 47都道府県すべてに出店したわけ
 のれん分け制度が CoCo壱番屋の柱
 細かいとこに「こだわり」がないと大きくならない
 こだわりつづければ「中身」はあとからついてくる
 中途採用で集めたやる気のある人材
 技術へのこだわりがこれからの課題
 地域一番店の待遇でやる気をうながす
第4章 アンケート葉書でお客様から学んだこと
 どんな経営指南書にもまさるお客様の声
 調理面で反省すべき諸点
 注文のとり方で店の品格がわかる
 笑顔の接待はお客様への最高のもてなし
 クチコミは繁盛の強力な武器になる
 子供によくするとお母さんは特に感動してくれる
 変化の時代は多様なメニューがウケる
 チームワークの良さがお客様の心を和ませる
 こんな点で気配りが欠けていないか
 気づかずにお客様に不快感を与える行動と態度
 ちょっとした心配りで喜ばれるお客様心理
 プラス発想が人を感動させ、お店を繁盛させる

おわりに


著者プロフィール

宗次徳二(むねつぐ・とくじ)

壱番屋創業者特別顧問。1948年石川県生まれ。愛知県立小牧高等学校卒。1978年カレーハウス CoCo壱番屋を創業。1982年株式会社壱番屋を設立し、代表取締役社長に就任。1998年代表取締役会長に就任。2002年より現職(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたもの)。



<書評への付記>

 独特の「喫茶店文化」の存在する名古屋で、喫茶店経営からカレー屋に転じたということが興味深い。名古屋はいまでもスタバ(スターバックス)よりも、モーニング(セット)を出す個人経営の喫茶店のほうが主流である。名古屋出身ではない私からみると非常に興味深い文化である。

 顧客最前線の最前線のパート、アルバイトにいたるまで、教育を徹底させないといけない。

 答えは「毎朝4時に起きて読む "アンケート葉書" だった!」というのがすごい。この人のすごいところはまさにこの一点につきる。

 問題は現場に転がっている。当事者が気づくものもあれば、そうではないものもある。自分の主観的な視点と、他社の主観的な視点、この両者があってこそ問題発見が可能となり、問題が発見されれば、自ずから問題解決の途が明確になる。

 「凡事徹底」というコトバを思い出す。



<関連サイト>

孤児院で育ち、極貧から220億円の資産家になるまで 「ココイチ創業者」直撃インタビュー!(現代ビジネス、2015年11月19日)
・・「ハウスさんとは、私たち夫婦が(ココイチの前身の)喫茶店をやっていた頃から約40年の付き合いです。店でカレーを出すため、いろんなメーカーのカレールーを試した結果、家内が一番おいしいと言ったルーがハウスさんの製品だった。会社を作ったあとは、微妙なスパイスの調合のリクエストにも応えてくれました。私たち夫婦が追い求めてきた『究極のカレー』を実現させるためには、欠くことのできない存在でした。長い歴史の中で培われた信頼関係があったから、今回もすんなり『うん』と言える」

CoCo壱番屋を作った男の独特な経営哲学 「私は凡才な“自称、三流経営者”ですから」 (日刊SPA、2016年3月12日)

(2015年11月20日 項目新設)
(2016年3月14日 情報追加)



<ブログ内関連記事>

講演会「原点回帰と変革の経営」で、松田公太氏とゾマホン氏の話を聞いてきた・・タリーズコーヒー創業者

「マイナスをプラスに変える方法」-『なぜか、人とお金がついてくる 50の習慣』(たかの友梨、フォレスト出版、2011) 「出版記念講演会」 に行ってきた
・・創業経営者

(2014年8月26日 情報追加)




(2012年7月3日発売の拙著です)







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